SOPORTE Y NIVELES DE SERVICIO · versión 2026.11.1 1. CANALES. Centro de ayuda (24 horas, autoservicio con guías y asistente), tickets desde el panel en "Ayuda y soporte" y correo [correo de privacidad del proveedor]. Los distribuidores autorizados dan soporte de primer nivel a sus clientes. 2. HORARIO. Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h, hora del centro de México, excepto días festivos oficiales. Incidentes críticos se atienden también fuera de horario conforme al plan. 3. TIEMPOS DE PRIMERA RESPUESTA (en horario de soporte). Crítico — nadie puede checar o el servicio no está disponible: 2 horas. Alto — función importante sin alternativa (envío a CONTPAQi, reportes de inspección): 8 horas. Normal — dudas y problemas con alternativa: 1 día hábil. Consulta o mejora: 3 días hábiles. Plan Empresarial: la mitad de estos tiempos. 4. DISPONIBILIDAD. En la nube procuramos una disponibilidad mensual de 99.5 %, sin contar mantenimientos programados avisados con 48 horas. Los kioscos siguen registrando checadas sin conexión y las envían al volver la red, por lo que una interrupción no hace perder registros. 5. RESPALDOS. Respaldo diario de la base de datos con retención de treinta días. 6. FUERA DE ALCANCE. Configuración de redes, equipos o CONTPAQi del cliente, capacitación presencial y desarrollos a la medida se cotizan por separado.